美国西南航空公司 微笑服务和免费花生 Jun 2nd 2011 | DALLAS | from the print edition 西南航空的制胜秘诀 西南航空早年的广告让我们回想起一个逝去的时代。在1972年的一期电视广告中,一位身穿橘色迷你短裤和白色齐膝长筒靴的空姐,扭动身姿走在铺有柏油碎石的飞机跑道上,说道“还记得西南航空出现前是个什么样子吗?那时是没有穿着紧身短裤的空姐的,不是吗?”这家航空公司于1971年开始运营,当时拥有三架往返于达拉斯、休斯顿和圣安东尼奥之间的飞机。西南航空随后在纽约证券交易所上市,股票代号LUV,这也恰恰符合其富有朝气的形象。在该公司的早班飞机上,空姐们会殷勤的为乘客们提供免费鸡尾酒。 四十年后,西南航空成为美国航空业巨头中票价最低的一家。它的蜕变是显著的。西南航空很长一段时间内都在美国航空业中处于劣势。20世纪80年代西南航空还相当落后,只是经营着一些通过廉价机票吸引中层经理们飞往堪萨斯城的业务,而现在该公司已经推出一系列价廉质优的服务,以吸引美国大批需经常乘坐经济舱往返的乘客。瑞安航空和易捷航空这两家欧洲领先的廉价航空公司也借鉴了西南航空不少的技巧。 上个月西南航空宣布其第一个季度的收益达31亿美元,比起2010年得第一个季度增长了18%。该季度500万美元的利润虽然是微乎其微,但相对于都在亏损的美国、三角洲或是合并组成的联合大陆航空公司来说,情况就好多了。西南航空也增强了它的运载能力。2009年它开始提供飞往纽约和波士顿的航班服务,2010年又开通了往返于奥斯丁和圣何塞高新科技中心的“呆鸟”(往返于高新科技城市的航班,因其大部分旅客都是搞研究的呆子,所以把这类航班称作“呆鸟”)直达航班。在今年5月2号,它进而出资14亿美元完成了对亚特兰大穿越航空公司的收购。这一举措为西南航空新引进了大约700架飞机,使得其飞机总数刚好突破4000架。西南航空现在还首次开通了通往亚特兰大繁华中心地带的航班,和一些短程国际航班。 不断飞涨的飞机燃油价格可能会促使所有的航空公司提高票价。因为其核心策略是低廉的价位,西南航空可能当属最大受冲击者。当然,对于一位短时间内看后就要订位的旅客来说,有的时候西南航空是比不上那些看上去居于上层的竞争对手。 西南航空从没有申请网址,以便于旅客们对比各航空公司的票价,例如Orbitz或者Kayak。很多选择西南航空的旅客们选择另外的一些付费服务,如早一点办理登机手续,这意味着很多人愿意为了早些的航班多付费。 西南航空所占据的主要优势是其竞争对手将旅客们经常视为货物一样。竞争公司们经常将旅客们安排在被压缩得看上去都没有牙医的椅子舒服的座位上,而且流露出反感的情绪。相反,西南航空的员工们打扮成欢快轻狂的女郎们,使人们想起20世纪70年代英国假日野营地的场景。他们可能已不再穿火辣的短裙,但有时会高歌一曲。要想抢个座位是很困难的,因为通常西南航空是不会为您准备一个特定的座位,但至少乘务员们都是微笑着为您服务。 有时西南航空也是会出错的。上个月因为要求两位行动迟缓的旅客推迟到下一趟航班,愤怒的旅客将西南航空投诉上了报纸的大字标题。(西南航空而且要求两位旅客各自另外买票。)今年四月份,由于其中一架运行老龄化的波音737号飞机机顶出现了不祥的一个裂缝,迫使西南航空取消了700次航班。即使如此,西南航空仍然是美国人的最爱。现刊“消费者报告”上显示,西南航空在美国是最受欢迎的航空公司。 小不同则有大差距。西南航空仍旧提供免费的花生米,这也是使旅客情绪上产生奇妙变化的东西。西南航空时常允许乘客们调换航班,并提供无偿服务。可能最重要的,西南航空不为托运 行李收费。其战略副总裁鲍勃.乔丹认为,行李收费每年公司会额外盈利3亿美元,但因为行李费用是另旅客们困扰的问题,西南航空决定不为其收费。 主管们高调的声称,这个举措使得西南航空从其竞争对手那里吸引了不少旅客资源,这也就弥补了托运行李上所花费的费用。同时,西南航空对于向乘客们额外收费不再疑虑,例如提早登机手续办理,这些都不太会使旅客们烦恼,高高兴兴地又为公司赢得了大笔的钞票。 其他的航空公司当然是可以模仿西南航空公司最初为乘客们提供微笑服务和免费花生的举措。 乔丹先生也承认:“任何人都可以模仿任何一个人,是吧。”但他同时也表明因为其他的航空公司太过投入于从行李收费中获取额外收益,使得其很难有所改变。如果改变,所受的创伤犹如暴风雪刮后造成飞机停飞的后果一样严重持久。 from the print edition | Business
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Alexander101 发表于 2011-6-11 17:21
ADVERTS from the early years of Southwest Airlines evoke a lost era.
原译:早年西南航空公司的广告唤 ...
Alexander101 发表于 2011-6-12 14:29
Forty years later, Southwest has become America’s largest low-cost carrier.
原译:四十年之后,西南 ...
Alexander101 发表于 2011-6-12 15:15
During the 1980s it was downright frumpy, flying middle managers to Kansas City on bargain fares. Bu ...
Alexander101 发表于 2011-6-12 15:27
RyanAir and EasyJet, two of Europe’s leading budget airlines, learned many of their tricks from Sou ...
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